Besondere Geschäftsbedingungen für Telematikinfrastruktur-Leistungen 

Bereich Apotheke 

PHARMATECHNIK GmbH & Co. KG, Münchner Str. 15, 82319 Starnberg

Stand: April 2025

1. Geltungsbereich; Einbeziehung der BesGB für TI-Leistungen

1.1 Diese Besonderen Geschäftsbedingungen für Telematikinfrastruktur -Leistungen („BesGB“) der PHARMATECHNIK GmbH & Co. KG („PT“) gelten für Leistungen von PT im Zusammenhang mit der Anbindung an die Telematikinfrastruktur und die Anforderungen an die Zurverfügungstellung dieser Leistungen.

1.2 Die Leistungen von PT im Zusammenhang mit der Anbindung an die Telematikinfrastruktur im Gesundheitswesen („TI“) umfassen

die Anbindung des Kunden an die TI, entweder durch

1. • den Zugang zu Konnektor-Instanzen eines Highspeed-Konnektors in einem Rechenzentrum eines Dienstleisters mittels dem von der gematik GmbH zugelassenen Telematikinfrastruktur-Gateway, nachfolgend „TI-Gateway“, oder
   • ggf. auch zeitweise über einen lokal beim Kunden installierten TI-Konnektor, nachfolgend „lokaler TI-Konnektor“,
   
   
2. die Zurverfügungstellung von TI-Hardware zum Gebrauch im Zusammenhang mit der Anbindung des Kunden an die TI gemäß Bestellung, insbesondere einer Firewall, einer gerätespezifische Security Module Card, gSMC bzw. gSMC-KT für Kartenlesegeräte und weiterem Zubehör, nachfolgend „TI-Komponenten“,
3.   die Lizenzierung von erforderlicher Software für die Installation und Inbetriebnahme und
4. die Erbringung von TI-Serviceleistungen, nachfolgend zusammen „TI-Leistungen“.

1.3 Diese BesGB gelten zusätzlich und in Ergänzung zu den Allgemeinen Vertragsbedingungen der PT für die Bereiche Apotheke und Zahnmedizin („AGB“). Diese BesGB gehen den AGB (Allgemeiner und Besonderer Teil) im Fall von Regelungskonflikten vor.


2. Bestellvoraussetzungen; Umstellung; Ersetzung von TI-Komponenten

2.1 Zur Bestellung und Abschluss eines Miet-, Softwarelizenz- und eines Dienstleistungsvertrages für die Anbindung an die TI nach diesen BesGB sind nur approbierte Apotheker und niedergelassene Zahnärzte berechtigt, unabhängig davon, in welcher Form sie organisiert sind, nachfolgend auch „Kunde“. Es kann für einen Kunden nur eine TI-Anbindung mit den dazugehörigen TI-Leistungen bestellt werden. Der Kunde hat bei der Bestellung zum Nachweis seiner Berechtigung die notwendigen Angaben zu machen. PT ist berechtigt, die Angaben bei der zuständigen Apothekenkammer bzw. bei der Kassenvereinigung bzw. der Kassenzahnärztlichen Vereinigung des Kunden zu überprüfen. Alle anderen Personen, zu denen auch Verbraucher (§ 13 BGB) zählen, sind nicht berechtigt, die TI-Leistungen zu bestellen.

2.2 PT behält sich vor, einzelne TI-Komponenten sowie TI-Leistungen, auch das gesamte TI-Gateway, jederzeit durch gleichwertige Komponenten oder Produkte anderer Hersteller/Zulieferer zu ersetzen. Dies umfasst auch das Recht zur Änderung von TI- bzw. Konnektor-Instanzen in externen Rechenzentren. Der Kunde hat insbesondere keinen Anspruch darauf, dass ihm ein im Leistungsumfang dieses Vertragsverhältnisses enthaltenes Produkt von einem bestimmten Hersteller/Zulieferer zur Verfügung gestellt wird.

2.3 Die gematik GmbH hat entschieden, im Rahmen der TI-Infrastruktur von den lokalen Konnektoren auf von Drittanbietern zentral gehostete Hochleistungskonnektoren (TI-Gateway-Lösung) umzustellen. PT wird daher seine Kunden kontinuierlich auf die TI-Gateway-Lösung umstellen. Da der Zeitpunkt für den Start der TI-Gateway-Lösung von PT von technischen Voraussetzungen sowie der Genehmigung durch die gematik GmbH abhängt, kommt für eine Übergansphase ggf. noch die lokale Konnektor-Lösung zum Einsatz. Daher beinhalten die nachfolgenden BesGB für TI-Leistungen sowohl Regelungen für die TI-Gateway-Lösung wie auch für die lokale Konnektor-Lösung für die Umstellungszeit. PT ist berechtigt, einen Kunden, der einen lokalen Konnektor nutzt, nach entsprechender Vorankündigung auf einen TI-Gateway-Zugang umzustellen. Der Kunde ist verpflichtet, etwaige Mitwirkungshandlungen bei der Umstellung auszuführen. Verweigert der Kunde die Mitwirkungshandlungen ohne sachlichen Grund trotz wiederholter Aufforderung, ist PT berechtigt, das zugrundeliegende Vertragsverhältnis zu kündigen.

2.4 PT ist jederzeit nach eigenem Ermessen, jedoch unter Wahrung der Interessen des betroffenen Kunden, berechtigt, einen Kunden, der über einen lokalen TI-Konnektor an die TI angebunden ist, auf den TI-Zugang über TI-Gateway umzustellen. Wenn der Kunde diese Umstellung ohne sachlichen Grund verweigert, ist PT berechtigt, das zugrundeliegende Vertragsverhältnis zu kündigen.

2.5 Wechselt ein Kunde hinsichtlich des TI-Zugangs von einem lokalen TI-Konnektor zu TI-Gateway, ist PT berechtigt, während der Umstellungsphase den lokalen TI-Konnektor in Betrieb zu lassen, bis die Umstellung abgeschlossen ist. Bei technischen Störungen ist PT berechtigt, von der TI-Gateway-Lösung für eine Übergangszeit wieder auf eine lokale Konnektor-Lösung umzustellen.


3. DVO-Installation; Leistungserbringung durch Dritte

Diese BesGB regeln insbesondere die Installation der TI (DVO-Installation) durch PT. Bei der DVO-Installation werden die mit dem Kunden vertraglich vereinbarten Leistungen aus dem Bereich Telematikinfrastruktur nebst TI-Komponenten und die Einrichtung der TI-Anbindung sowie die weiteren vereinbarten TI-Leistungen ausschließlich durch PT oder einen von PT eingesetzten Dritten (Subunternehmer), insbesondere einen DVO-Dienstleister, vorgenommen.


4. Gegenstand und Umfang der Leistungen

4.1 PT vermietet dem Kunden die TI-Komponenten, stellt die Anbindung des Kunden an die TI bereit und erbringt die TI-Leistungen gemäß dem Angebot der PT und mit der Möglichkeit zum Anschluss der vereinbarten Zahl von Arbeitsplätzen in der Apotheke bzw. der Praxis und erteilt Nutzungslizenzen nach Maßgabe der AGB und dieser BesGB.

4.2 Der Umfang der TI-Leistungen entspricht stets den Mindestanforderungen der gematik GmbH. Darüber hinausgehende Leistungen erbringt PT nicht. Bei den TI-Leistungen nach Ziff. 1.2 handelt es sich um von der gematik GmbH zugelassene Komponenten, Services und Dienstleistungen der TI, welche die Verwendung der elektronischen Gesundheitskarte (eGK) im deutschen Gesundheitswesen gemäß Kapitel 11 SGB V ermöglichen. Die TI-Leistungen unterliegen strengen Sicherheitsanforderungen, die unbefugte Zugriffe auf Patientendaten und Angriffe auf die technische Infrastruktur des Gesundheitswesens verhindern sollen. Die Anforderungen zum Schutz der TI-Komponenten und ihrer Einsatzumgebung sowie der Services und Dienstleistungen beruhen auf den Anforderungen der gematik GmbH, des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI), dem IT-Grundschutz sowie den einschlägigen Empfehlungen der Bundesärztekammer (BÄK) sowie der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV) zu Schweigepflicht, Datenschutz und Datenverarbeitung in der Apotheke. Die Umsetzung dieser Sicherheitsanforderungen bedarf stets der Mitwirkung durch die Teilnehmer der TI, insbesondere des Kunden sowie der sonst zugelassenen Personen und Einrichtungen des deutschen Gesundheitssystems als unmittelbaren Nutzern der TI-Komponenten und Services und Dienstleistungen.

4.3 Der Kunde erkennt ausdrücklich an und steht dafür ein, dass die Inbetriebnahme der TI-Komponenten und TI-Leistungen nur bei vollständiger Anerkennung und Beachtung der AGB und dieser BesGB zulässig ist.

4.4 Des Weiteren ist dem Kunden bekannt und er erkennt an, dass die gesetzlichen und behördlichen besonderen Vorgaben für die Funktionsfähigkeit und Sicherheit der TI es erforderlich machen können, dass die Vertragsbedingungen von gesetzlichen Leitbildern abweichen.

4.5 Dem Kunden ist bekannt und er bestätigt durch den Vertragsschluss, dass PT TI-Leistungen, insbesondere die Leistung „TI-Gateway“, über ein externes Rechenzentrum eines Drittbetreibers anbietet und erbringt, so dass PT nicht selbst der Betreiber des Rechenzentrums und der hierfür verwendeten Hardware ist.


5. Allgemeine Pflichten des Kunden

5.1 Der Kunde schafft alle nach diesen BesGB und anwendbaren AGB notwendigen Voraussetzungen, damit die TI-Komponenten an die TI angeschlossen werden und der Kunde die TI-Leistungen von PT annehmen kann.

5.2 Kann der Kunde bis zu dem angekündigten Liefer- und Leistungszeitpunkt die notwendigen Voraussetzungen (z. B. SMC-B fehlt) nicht herstellen oder herstellen lassen, ohne dass dies PT zu vertreten hat, und scheitert deshalb die TI-Anbindung, kommt der Kunde in Annahmeverzug mit der Folge, dass PT berechtigt ist, die vereinbarten TI-Leistungen abzurechnen, selbst wenn der Kunde die TI-Leistungen nicht nutzen kann.

5.3 Sofern der Kunde Apotheker ist und bereits einen lokalen Konnektor in der Apotheke benutzt, verfügt er über das IXOS-Modul „IXOS.routing“. Mit dem Modul IXOS.routing ist eine Apotheke (die den lokalen Konnektor teilende Apotheke) in der Lage, einer anderen IXOS.routing Apotheke (die den lokalen Konnektor nutzende Apotheke) mit einer Störung am lokalen Konnektor, für die Zeit bis zur Behebung des Problems, ihren lokalen Konnektor als „Fallback“ zur Verfügung zu stellen. Dazu müssen sich eine oder mehrere IXOS.routing-Apotheken verpartnern bzw. verknüpfen. Die den lokalen Konnektor teilende Apotheke hat dabei keinen Zugriff oder Einsicht auf die Daten der den lokalen Konnektor nutzenden Apotheke. Der Kunde wird alle zumutbaren Anstrengungen unternehmen, zeitnah eine entsprechende IXOS.routing-Partner-Apotheke zu suchen und sich mit dieser zur Nutzung des Moduls IXOS.routing zu verknüpfen.

5.4 Der Kunde stellt auf eigene Rechnung und auf eigenes Risiko eine Internetverbindung zur Verfügung. Der Abschluss eines entsprechenden Vertrags mit einem Internet-Provider-Unternehmen ist nicht Gegenstand der von PT zu erbringenden TI-Leistungen.



6. Dokumentation

6.1 Der Kunde ist verpflichtet, eine vollständige Dokumentation über die Beschaffung, Installation, Inbetriebnahme und Nutzung der TI-Anbindung zu erstellen und bis zum Ende der Nutzungszeit dokumentensicher aufzubewahren.

6.2 Die Dokumentation kann in Papierform oder elektronisch in einem gängigen Format geführt werden. Sie ist vor unberechtigten Zugriffen zu schützen.

6.3 PT kann vom Kunden während der Laufzeit des Vertrages und bis zum Ende der Nutzungszeit Einsicht in die Dokumentation verlangen, wenn dies zur Prüfung und Wahrung der Sicherheitsanforderungen an die TI einschließlich des Schutzes persönlicher Daten erforderlich ist.

6.4 Zur Dokumentation gehören:

• Bestellschein und Auftragsannahme
• Übergabeprotokoll der Lieferung der TI-Komponenten
• Protokoll der Installation und Inbetriebnahme
• Mängelberichte betreffend TI-Komponenten
• Austausch und Rückgabe von TI-Komponenten
• Kennwörter, Zugangsdaten, PIN-Nummern, insbesondere gSMC-KT, für Karten, Kartenleser, Firewalls, lokale Konnektoren, TI-Gateway sowie SMC-B
  
  

  
  

7.2 Der Kunde ist im Falle der Übertragung der Apotheke bzw. der Praxis an einen Nachfolger berechtigt, diesem die Nutzungsrechte an den TI-Komponenten zu übertragen sowie den Vertrag auf das Ende des Monats der Übertragung außerordentlich zu kündigen, wenn der Nachfolger

7.3 Der Kunde ist im Fall der Betriebsaufgabe gemäß einer vorzulegenden Bescheinigung der zuständigen Stelle (z.B. Apothekenkammer bzw. KV/KZV) zur Außerbetriebnahme der TI-Leistungen, insbesondere TI-Gateway, verpflichtet und kann den Vertrag über die TI-Leistungen mit einer Frist von 3 Monaten auf das Ende des Monats der Betriebs- bzw. Praxisaufgabe außerordentlich kündigen.

8. Mietgegenstand; begrenzte Nutzbarkeit der TI-Komponenten

8.1 Die TI-Komponenten haben gemäß den Spezifikationen der gematik GmbH eine eigene Identität, die über ein Zertifikat (gerätespezifische Security Module Card, gSMC bzw. gSMC-KT für Kartenlesegeräte) abgebildet wird. Alle Zertifikate haben entsprechend den Vorgaben der gematik GmbH und des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) eine begrenzte Gültigkeit, woraus sich eine begrenzte Einsatz- bzw. Nutzungsdauer der TI-Komponenten ergibt. PT wird den Kunden über die Gültigkeit seiner Zertifikate und deren Erneuerungsprozedur rechtzeitig vor Ablauf informieren und einen entsprechenden Austausch veranlassen.

8.2 Beim temporären Einsatz eines lokalen Konnektors ist eine fest verbundene gerätespezifische Security Modul Card (gSMC-K; Siegelung) integriert, die kryptographische Technologien enthält, die den Einsatz und die zeitliche Nutzungsdauer begrenzen. Die Zertifikate der vorstehend genannten gSMC-K haben eine Gültigkeitsdauer von fünf Jahren, beginnend mit der werkseitigen Aufbringung auf die gSMC-K durch den Herausgeber. Die tatsächliche Nutzungsdauer des lokalen Konnektors ist wegen der verstrichenen Zeit zwischen Aufbringung des Zertifikats auf der Karte, Einbau in den lokalen Konnektor sowie Lieferung in die Apotheke bzw. Praxis zwangsläufig geringer. Die Nutzungsdauer des Zertifikates kann per in der Regel kostenpflichtigem Konnektor-Upgrade ggf. verlängert werden, dies hängt vom zum Zeitpunkt des Ablaufmonats geltenden Gesetzeslage ab. Mit Ablauf der Nutzungsdauer kann ein lokaler Konnektor zum Zeitpunkt der Erstellung dieser BesGB nicht mehr für die TI der gematik GmbH genutzt werden.

8.3. Die in den Kartenterminals verwendete gerätespezifische Security Modul Card für stationäre Kartenterminals (gSMC-KT) enthält kryptographische Technologien, die den Einsatz und die zeitliche Nutzungsdauer begrenzen. Die Zertifikate der Karten haben eine Gültigkeitsdauer von mindestens 4 Jahren beginnend mit der Aufbringung auf die Karten. Die tatsächliche Nutzungsdauer der gSMC-KT ist wegen der verstrichenen Zeit zwischen Aufbringung des Zertifikats auf die Karte, Einbau sowie Lieferung in die Apotheke zwangsläufig geringer. Nach Ablauf der Nutzungsdauer der gSMC-KT kann ein Kartenterminal nur dann weiter genutzt werden, wenn eine neue gSMC-KT eingesetzt bzw. das abgelaufene Zertifikat auf der verwendeten Karte erneuert wird. Eine Verlängerung per Upgrade (s. 8.2.) ist hier nicht möglich.

9. Notwendige Ausstattung

9.1 Der Kunde hat die notwendige Ausstattung für die Installation und Inbetriebnahme der TI-Leistungen selbst und in eigener Verantwortung herzustellen. Dazu gehören insbesondere:

• Ausschließlich bei lokalem TI-Konnektor: Geschützter Bereich zur Aufstellung des lokalen Konnektors, soweit ein solcher übergangsweise genutzt wird,
• IT-Ausstattung mit Warenwirtschaftssystem bzw. Praxisverwaltungssystem (PVS)
• Sicherer Internet-Zugang, Empfehlung: Gemäß den Standards des Bundesamtes für Sicherheit in der Informationstechnik (Leitfaden zur Basis-Absicherung)
• TI-Integrationsmodul des Primärsystems des Kunden
• Aktivierte und einsatzbereite Institutionskarte inkl. PIN-Brief (SMC-B)
• Heilberufsausweis (HBA)

Die näheren Anforderungen zur notwendigen Ausstattung ergeben sich zudem aus den jeweiligen Vorgaben der gematik GmbH, den AGB und diesen BesGB.

9.2 Die Nutzung der TI-Leistungen, insbesondere des TI-Gateway zur Herstellung eines funktionierenden TI-Zugangs durch den Kunden, setzt folgende funktionierende Komponenten am Nutzungsstandort des Kunden voraus, die unter Umständen jeweils nicht Gegenstand eines Vertrags zwischen PT und dem Kunden sind:

• Internetzugang über passthrough-fähigen Bestandsrouter des Endkunden
• Aktivierte und einsatzbereite SMC-B
• Aktivierter und einsatzbereiter eHBA/eBA
• TI-fähiges Primärsystem
• E-Health-Kartenterminal(s) mit LAN-Verbindung und Stromanschluss
• Firewall
• Von PT freigegebenes VPN-Endpunkt-Gerät, welches Bestandteil der Produktzulassung „TI-Gateway-Zugangsmodul“ ist.

• Konfiguration und Inbetriebnahme der technischen und sicheren Anbindung in das TI-Gateway über ein externes Rechenzentrum eines Drittbetreibers
• Konfiguration des Primärsystems zur reibungs- und übergangslosen TI-Nutzung im TI-Gateway
• Konfiguration der E-Health-Kartenterminals für das TI-Gateway
• Installation der Firewall
• Deaktivierung und Außerbetriebnahme eines ggf. vorhandenen lokalen Konnektors

14. Updates und Upgrades

14.1 Für TI-Leistungen, insbesondere TI-Gateway und die Firewall, übernimmt PT selbst oder über Dritte die Einspielung bereitgestellter Updates für die zentralen TI-Komponenten in dem externen Rechenzentrum des Drittbetreibers. Über den genauen Zeitpunkt und eine damit ggf. verbundene Nichtverfügbarkeit des Service informiert PT den Kunden, soweit möglich, in der Regel rechtzeitig vorab. Im Rahmen von TI-Gateway übernimmt PT selbst oder über Dritte die Einspielung von bereitgestellten Upgrades für die zentralen TI-Komponenten in dem externen Rechenzentrum des Drittbetreibers. Etwaige Kosten sind von Entgelt des Kunden erfasst und abgegolten.

14.2 Der Kunde kann ein Upgrade nicht ablehnen, da die Nutzung des Upgrades für die zentralen TI-Komponenten in dem externen Rechenzentrum des Drittbetreibers eine unabdingbare technische und zulassungsbedingende Voraussetzungen darstellt. Die Berechnung der Entgelte erfolgt jeweils nach Einspielung der Upgrades automatisch durch PT und bedarf keiner gesonderten Bestellung des Kunden. Die Installation eines Upgrades kann vor bzw. zum Zeitpunkt der Einspielung eine kundenseitige Beistellung von weiteren Softwareprodukten und/oder Smartcards erfordern, die nicht Gegenstand einer Bestellung/Nutzung von TI-Gateway sind und ggf. auf eigene Kosten und Besorgung zur Nutzung der Zusatzfunktionalitäten aus dem Upgrade kundenseitig beizustellen sind. Über eine solche Notwendigkeit wird PT den Kunden i. d. R. im Rahmen der Ankündigungsinformationen in Kenntnis setzen.

15. Verfügbarkeit von TI-Gateway

15.1 PT sagt für die Bereitstellung des TI-Zugangs über das externe Rechenzentrum eines Drittbetreibers eine Verfügbarkeit ausschließlich gemäß den Vorgaben der Gesellschaft für Telematikanwendungen der Gesundheitskarte mbH (gematik) zu. PT informiert, dass die Verfügbarkeit im Zeitpunkt des Vertragsschlusses zur Hauptzeit mit 99,9 % und zur Nebenzeit mit 99 % von der gematik vorgegeben ist. Als Hauptzeit gilt Montag bis Freitag von 6:00 bis 22:00 Uhr, ausgenommen bundeseinheitliche Feiertage. Alle übrigen Stunden der Woche sind Nebenzeit. PT ist jederzeit berechtigt, die Verfügbarkeit an die Vorgaben der gematik GmbH anzupassen.

15.2 Angekündigte Wartungsfenster sowie Störungen, die außerhalb der Betriebssphäre von PT liegen oder PT sonst nicht zuzurechnen sind (höhere Gewalt, Verschulden Dritter), werden nicht als Ausfallzeit gewertet. Wartungsfenster liegen bevorzugt in Nebenzeiten.

15.3 PT ist berechtigt, die Leistung vorübergehend zu unterbrechen, zu beschränken oder einzustellen, soweit dies aus Gründen der öffentlichen Sicherheit, höherer Gewalt, aufgrund behördlicher oder gesetzlicher Vorgaben, der Sicherheit des Netzbetriebes, der Aufrechterhaltung der Netzintegrität, des Datenschutzes oder zur Vornahme betriebsbedingter oder technisch notwendiger Arbeiten erforderlich ist. Dies gilt entsprechend für Einschränkungen von Telekommunikationsanlagen Dritter, die PT zur Erfüllung ihrer Pflichten benutzt. Dauert eine PT zuzurechnende Störung oder Unterbrechung länger als 24 Stunden, ist der Kunde zur anteiligen Minderung des Entgelts berechtigt. PT nicht zuzurechnende Störungen und Unterbrechung berechtigen nicht zur Minderung des monatlichen Entgelts.


16. Sperrung von TI-Gateway

16.1 PT ist insbesondere berechtigt, den TI-Gateway-Zugang zu sperren, wenn der Kunde anzeigt, den TI- Gateway-Zugang nicht mehr nutzen zu wollen. Der Kunde hat während der Sperrung keinen Zugang zur TI und kann entsprechende Anwendungen nicht nutzen. Das entbindet den Kunden nicht davon, die bestehenden vertraglichen Verpflichtungen, insbesondere die Zahlung der Entgelte für vereinbarte Leistungen, bis zum Vertragsende zu erfüllen. Das Recht zur Kündigung des Vertrages über die Leistung bleibt unberührt; die Sperrung gibt dem Kunden kein Recht zur Kündigung.

16.2 Entfällt der Grund für die Sperrung, hebt PT die Sperrung auf und zeigt dies dem Kunden an.

16.3 PT ist berechtigt, für den bei PT entstehenden Aufwand der Sperrung oder Entsperrung eine Vergütung zu verlangen.


17. Außerordentliches Kündigungsrecht

17.1 PT ist berechtigt, die TI-Gateway-Leistungen unter Anpassung des vom Kunden geschuldeten Entgelts aus wichtigem Grund zu kündigen, wenn die gematik den Zugang des Drittbetreibers des externen Rechenzentrums als Zulassungsnehmer für das TI-Gateway teilweise oder vollständig sperrt bzw. diesem die Zulassung entzieht.

17.2 Im Übrigen gelten die Kündigungsbestimmungen der AGB von PT.

18. Support-Verfügbarkeit, Reaktionszeit, Bearbeitungsdauer

18.1 Für TI-Leistungen reagiert PT innerhalb der Servicezeiten ab Meldung des Service- oder Supportanliegens. Als Meldung gilt hierbei die telefonische Übermittlung des Anliegens über die dem Kunden mitgeteilte Servicerufnummer. Für Meldungen, die nachts in der Zeit zwischen 18:00 Uhr und 08:00 Uhr, samstags, sonntags oder an bundeseinheitlichen Feiertagen eingehen, beginnt die Reaktionszeit am folgenden Werktag um 08:00 Uhr.

18.2 Bei der Meldung des Service- und Support-Anliegens kategorisiert der Support das Anliegen des Kunden ein. Sollte es sich dabei um einen Vorfall („Incident“) handeln, so wird das weitere Vorgehen durch den Support zur nachhaltigen Bearbeitung protokolliert („Ticket“). Dabei gelten die folgenden vier Kategorien für die lösungsorientierte Kundenbetreuung mit nachfolgenden Lösungszeiten für Vorfälle:

Kategorie von Vorfällen	Auswirkungen
	Hoch	Mittel	Niedrig
Hoch	1	2	3
Mittel	2	3	4
Niedrig	3	4	4

Prioritäten sind wie folgt definiert, wobei Vorgaben der gematik, die im Verhältnis zu einem Kunden (Apotheke oder Zahnarzt) hin Wirkung entfalten, in ihrer jeweils gültigen Fassung stets Vorrang haben:




Priorität	Bearbeitungszeit	Beschreibung
1	8 Stunden	Die Priorität 1 wird ausschließlich durch den User-Help-Desk (UHD) vergeben.
2	16 Stunden	Vollständiger, durch TI-Leistungen hervorgerufene Betriebsausfall.
3	24 Stunden	Partielle Störungen mit Auswirkung auf den Betrieb von TI-Leistungen.
4	40 Stunden	Allgemeine Anfragen zu TI-Leistungen oder Störungen mit geringer Beeinträchtigung oder Funktionalität.




18.3 Die Bearbeitungszeiten beziehen sich auf öffentlich kommunizierte bzw. vertraglich zugesicherte offizielle Arbeitszeiten von PT sowie des Drittanbieters des Rechenzentrums (AT). Die Bearbeitungszeiten beziehen sich ausschließlich auf den Handlungsspielraum der innerhalb der PT TI und des Drittanbieters des Rechenzentrums umsetzbaren Maßnahmen zur Bewältigung des gemeldeten Supportanliegens. Sollte der Hersteller eines Produkts der TI bei einer gemeldeten Störung oder eines Supportanliegens involviert werden müssen, so sind die Bearbeitungszeiten auszusetzen und der Melder des Supportanliegens zu informieren.

18.4 Ändern sich die Vorgaben zu Support-Verfügbarkeit, Reaktionszeit, Bearbeitungsdauer bzw. ändert der Drittanbieter des Rechenzentrums seine Support-Verfügbarkeit, seine Reaktionszeit oder seine Bearbeitungsdauer werden diese BesGB automatisch entsprechend geändert. PT wird dem Kunden die Änderung mit angemessener Frist mitteilen.